“低谷期”的外卖行业 如何“回春”

2019-10-09 11:21:38  来源:人民交通杂志

(本刊讯)外卖,我们普遍理解为快餐外送,人们通过各种各样的方式订购食物,卖家负责送到指定位置。但是从广义上来讲,一切卖家通过提供出外服务和商品的都属于外卖,不仅仅是送食物,送其他也属于外卖,比如像送花、送气、送水、送商品、上门修理东西等。

当外卖进入中国时也有很好的发展,慢慢随着这个行业技术的不断更新和优化,外卖已经成为了人们生活中必不可少的一部分。市场上的外卖软件随之逐渐增多,现在用户量较大的外卖软件是“饿了么”和“美团”外卖。这些外卖软件流行的同时,国家对于这个行业也加强了监督力度。2018年在政府立法监管、餐饮消费稳定增长、消费升级、创新技术驱动服务优化的环境下,网络外卖产业已逐渐迈向成熟阶段,新环境下产业健康发展。

“一把好牌”为何被“打烂”

从2019年初的数据来看,网络外卖的用户规模越来越大,红黑大战APP已经有45.4%的网民使用过网络外卖服务,网络外卖的使用人数达到了3.6亿。除了知名的“饿了么”“美团”等软件,2018年滴滴外卖也出现在市场。这种现象加大了外卖行业的竞争力度,从而使网络外卖服务不断精细化,市场像品质升级阶段发展。

数据显示,从2018年4月至2019年2月,因为外卖成为习惯而使用网络外卖的人数的占比由41.5%增长至44.5%。与此同时外卖的主要服务地点也变的多样化,不仅仅是原来的用户居住地,办公楼,学校,娱乐场,CBD商圈所也成了使用场景之一。外卖员这一行业也随着外卖的兴起而不断发展,从原来的低薪行业,慢慢的成为了热门行业。但也因为其行业的的特殊性,引发了许多问题。

第一道路安全问题,2019年7月6日,公众号“上海发布”发布文章《 2019 年上半年全市快递外卖行业交通事故情况公布》,公布了 2019 年上半年外卖行业的交通事故数据。数据显示,2019 年上半年,上海市共发生涉及快递、外卖行业各类交通事故325起,其中5 人死亡、324人受伤。外卖的必经步骤就是从商店将东西送到消费者所指定的目的地,其中避免不了交通问题,由于外卖有送达时间的限制,这就导致了外卖员可能会在路上为了加快进程而加速,闯红灯,注意力不集中,这些将会导致交通事故。2018年12月,在福建泉州地区美团外卖员骑行时发生交通事故,和某英语老师相撞,导致其面部出血3小时、脸部多处创伤以及鼻骨骨折。经过交警的调查,这起交通事故的责任全在于外卖员这一方身上,但是这个案件却久久没有得到妥善的解决。

第二食品安全问题,2016年3月15日,央视315 晚会曝光了饿了么外卖“黑作坊事件”。经央视记者的实地调查:在“饿了么”网站上,餐馆及食物的照片看着干净正规、光鲜亮丽,但实际却是油污横流、不堪入目。“饿了么”平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片,甚至默认无照经营的黑作坊入驻。随后也有人爆出许多平台上的外卖商家其实是小作坊,食材长时间放置,清洗不干净,食物其实是早就做好的,存放多天,在有订单的时候,将其加热后就可以送出。外卖方便了人们的生活,足不出户就可以吃到饭菜,收到需要的东西。避免了人们外出吃饭和外出购物的烦恼,但人们通过网络也无法对食品安全和质量进行监督,无法确定网络提供的图片是否真实。而且经手人员过多,无法确认购买的东西的途中会不会出现问题。在2018年8月中旬,朋友圈爆出一段美团外卖员在电梯里偷吃东西的视频,吃完之后外卖员将外卖封存完好拿给用户。这段视频在网上引起了很大的波动,美团官方也做出的一定的回应,并对涉事的人员进行处罚,但是这个事件让人们还是对外卖的卫生服务环节产生了质疑。其实这种外卖丑闻并不是第一次被曝光,之前也有人爆出类似事件,外卖员将掉在地上的饭菜重新放回在盒子中,外卖员将所送的食物拨出一部分,自己食用,外卖员用手直接接触食物等等。

第三人身安全问题,送货上门服务就避免不了和外卖员的接触,具体地址和联系方式的暴露,增大了消费者的危险指数。2018年8月,林女士定外卖之后,一个多小时都没有等到食物,就对外卖员进行投诉,并拒收外卖,之后因为时间问题给了这个外卖员差评。因为外卖员的态度恶劣,在外卖平台对其进行投诉。林女士本以为这件事就这样结束了,但是一天后她受到了外卖员的威胁,对方称已经掌握了林女士的家庭住址,不会放过她,让她小心点。接到这个电话后林女士十分害怕,最终选择了再次向美团反映情况,并报警。最终经过民警调解双方才进行和解。这种事件其实在各地出现的都很多,对于外卖员来说,一个差评可能会被扣一天的收入,有些年轻的外卖员可能无法控制情绪做出一些违法乱纪的事情来,这个时候就威胁到了消费者的人身安全。

症结何在

在外卖员交通安全方面,对于出现的这种情况,外卖员小李也表明了自己的看法,他说,自己知道交通规范,也知道违反交通规范对自己和他人造成的危害究竟有多大,但是公司明确规定,如果因为超出送餐时间而收到的差评,每个罚款200元,自己一天的工资也就200 左右,如果一单出现问题,自己一天都相当于白干,而且自己并没有基础工资,按单算钱。为了节省时间,自己只有选择怎么快怎么走。根据外卖员小李的话可以得知,外卖交通方面的安全问题,外卖平台也是要负一部分的责任的,真正的影响我们出行人身安全和行驶安全的根本并不是外卖小哥,而是外卖平台的恶性规定,造成了行人、外卖小哥、和公共秩序三方受到各自的影响。

在食品安全方面,如果人们去饭店吃饭或者去商场购物,都可以了解现场的真正环境和位置,对消费的过程也起到了一定的监督作用,但是外卖在一定情况下会减弱消费者监督的权利,消费者并没有参与到其中,关于商家的信息也是从网上的得到的,这些信息具有不完整性和不真实性。消费者也不能全面的看到整个过程,才导致商家和外卖员在外卖的制作运输过中出现很多的问题。在另一方面平台的监察力度也远远不够,没有查明商家地址,营业执照、上传的物品照片、周围环境是否真实可信。一些无良商家利用平台监察方面的漏洞,进行不法行为。

在人身安全方面,外卖行业其实也是一个服务行业,态度和情绪都是至关重要的。在王女士的事件中,双方都有一定的过错,首先王女士虽然在行使自己的消费者权益,但在处理方式上还是有些不妥当,而外卖员则采取了极端的方式去解决这件事情,最终使事情发展更加严重,在对王女士造成一定影响的同时,自己本身也违反了相关法律规定。

避免外卖行业“下沉”看这里

——上海

为进一步减少快递外卖骑手交通违法行为,预防和减少交通事故,近几个月,由上海市公安局交通警察总队牵头组织,上海28家快递外卖企业日前联合签订骑手交通安全联合承诺书,推出使用电子号牌、放宽送餐时间、建立黑榜名单等10大交通安全举措。

据了解,上海已在外环线内的重点路口、路段完成了RFID采集设备的建设安装,并为5.3万辆从事快递、外卖行业的电动自行车完成电子车牌的换发上牌工作,于7月1日起正式执法。截至7月15日,全市累计利用电子警察查处快递外卖骑手各类交通违法行为5642起。其中,逆行2522起,违反禁令标志1477起,未在非机动车道行驶1403起,闯红灯240起。此外,骑手违法行为高发的企业有“饿了么”2173起,“美团”1946起,“达达”414起。

针对执法中遇到的突出交通违法行为,上海市公安局交通警察总队牵头,与上海28家快递外卖企业联合签订骑手交通安全联合承诺书,推出10大交通安全举措。举措包含骑手全面使用RFID电子号牌;根据警方推送交通违法信息,主动提醒督促骑手处理;对存在2起以上交通违法未处理的骑手停止派单,直至消除违法;进一步提升骑手入门审核标准;放宽骑手送餐时限等。

上海公安交警部门表示,将继续联手本市快递、外卖企业,逐步推进快递外卖行业“退出”机制。通过“红黑排行榜”制度,对交通违法、事故多发的骑手在全行业通报,提升行业准入门槛。

另悉,今年3月底,浦东警方推出“外卖快递骑手交通文明记分管理4.0版”,供内环线从事相关业务的电动车骑手下载使用。随后,浦东警方上线了外卖快递骑手交通违法市民举报平台,市民群众可以对这些骑手的交通违法行为进行监督和举报。

——邢台

从7月25日起,邢台市将对市区外卖骑手实施记分管理制度,外卖企业需为市区的每位外卖骑手配备《交通文明记分卡》,1年有4个记分周期,外卖骑手在驾驶电动自行车时必须随身携带,随时接受执勤民警和企业检查人员的检查。

据了解,邢台按照交通违法行为的严重和危害程度,设立交通文明记分分值:驾驶电动自行车闯红灯的,一次记6分;驾驶电动自行车在路口等候时,超越停车线,一次记6分;驾驶电动自行车在机动车道通行的,一次记6分;驾驶电动自行车逆向行驶的,一次记3分;驾驶电动自行车违法停放的,一次记3分;驾驶电动自行车在人行道骑行的,一次记3分;驾驶电动自行车未按规定及时安装编码牌照的,一次记2分;驾驶电动自行车未带头盔的,一次记2分;驾驶电动自行车未穿戴统一编码的马甲,一次记2分;骑手马甲编码、车辆编码必须一致,骑手随身携带的文明交通记分卡,缺少一项的,每次扣2分。

按照规定要求,外卖骑手在一个记分周期内累计记分达到12分的,企业应要求骑手停止接单(在系统上进行设置),在各分站点开展1天离岗培训,并经培训合格确认后才能上岗,同时培训前分数清零;在1个积分周期内累计记分达到24分或第二次达到12分的,企业应要求骑手停止接单(在系统上进行设置),在各分站点开展3天离岗培训,并经培训合格确认后才能上岗,同时培训前分数清零。

在1个记分周期内累计记分超过36分或者第三次达到12分的,企业应立即要求骑手停止接单(在系统上进行设置),将该骑手调离骑手岗位或者做辞退处理。同时,企业应将该骑手信息纳入“违法较多重点人员”名单。

——合肥

8月2日,合肥市有关部门发布“新规”,对快递行业末端配送常用的电动三轮车进行“统一形象、统一标识、统一编码”管理。快递小哥骑行按照“新规”管理的电动三轮车将不再担心被处罚。

电动三轮车一直以来都是快递小哥运送物品的“标配”,但由于在快递电动三轮车牌照发放、道路通行等方面缺乏明晰的法规和管理制度,快递电动三轮车通行常受到诸多限制,同时这也给道路交通带来新的安全隐患。

面对快递小哥迫切的现实需求,合肥市邮政管理局、合肥市公安局交警支队联合下发《关于规范合肥市快递末端服务车辆通行管理的实施意见》,合肥市内的快递电动三轮车辆要实现“六统一”,即统一车型、统一外观标识、统一编号、统一信息化管理、统一购买交通责任保险、统一登记备案。

合肥市内的快递电动三轮车需使用厢式封闭电动三轮车,同时在规定位置喷涂统一标识和所属企业专用标识等内容,“同一快递品牌的电动三轮车要做到车身标识相对统一。”为了溯源,快递电动三轮车将实行统一编号,车辆编号喷涂在车身醒目位置。快递企业还要为快递电动三轮车统一安装GPS 定位系统,建立并连接信息管理平台,实行动态全程跟踪。

同时,针对快递进小区难的问题,该意见也提出,快递末端服务车辆需进入大型商贸区、住宅区、高等院校、医院、企事业单位实施作业的,有关单位应提供便利,准予通行和停靠,而快递末端服务车辆也应严格按照管理单位要求作业。

交警和邮政管理部门也将通过数据共享,对上道路行驶的快递末端服务车辆所属快递企业建立联合奖惩机制。严重交通违法行为车辆的快递企业视情况将给予通报批评、行政处罚、加入行业黑名单等惩罚措施。

此外,外卖和人们的生活息息相关,成为了有些人生活中必不可少的东西,对于现在外卖出现的问题,网友也发表了自己的建议:外卖平台应该调整一下时间,使时间规定对于外卖员和消费者来说都更加合情合理,从根本上减少因为外卖员因为时间问题而出现的交通事故。在另一方面公司也应该加强外卖员交通安全规范方面的教育,使外卖员了解道路交通的基本规则和交通安全的重要性,如果遇上正常的交通事故,外卖员也应该根据法律保护自己,根据《侵权责任法》第34条第一款规定,用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的,由用人单位承担侵权责任。外卖员可以根据相关条文,要求公司进行相对的赔偿。

因为整个过程并没有在监督之下所以才导致食品的安全和卫生问题,平台应该核实商家上传的地址、图片、相关证件是否真实。与此同时,还应该加大管理力度,完善投诉机制,整合消费者的反馈信息,及时根据出现的问题做一定程度的整改。媒体方面也应该进行一定的监督,实地考察,如果遇到上传信息和实际信息不完整,相关证件材料不齐全的,安全卫生不过关的商家,应反馈给所属平台,并进行曝光。

《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》对网络外卖等食品安全也提出了一系列要求,包括明确“线上线下一致”,不得将订单委托其他食品经营者加工制作,订餐平台应设置专门食品安全管理机构,配备专职食品安全管理人员,组织开展网络餐饮服务食品安全监测等。对从业者来说,必须遵守有关规定合规经营,依靠精细化管理、质量管控等防范食品安全风险,为消费者提供放心外卖食品。然而,相关管理要求实际执行效果并不乐观,应进一步推进食品安全监管。

首先,要建立统一的外卖食品安全数据标准,将分散及独立的政务、监管、监测、检测食品安全信息系统实行一体化整合,建立层级不同的外卖食品安全大数据监管系统,实现国家或省级层面的数据连通。其次,要完善外卖食品安全大数据监管系统,逐步建立“互联网+行政审批”,全面推行网上审批工作;以“互联网+风险预警”构建有效的外卖食品安全大数据应急系统,通过各种传感装置实现食品安全监管“机器换人”,减少不必要的人为干预,真正将“线上线下一致”落到实处。同时,要推进外卖食品安全大数据共享和开放,拓宽公众参与监督渠道,引导和鼓励社会各方面参与外卖食品安全大数据建设,形成优势互补、多元参与、开放共享的发展格局。

在外卖这个行业,消费者和外卖员,存在一些不可调节的矛盾,两者可能因为时间、态度等问题出现争执。在外卖员方面,平台应该对消费者的投诉进行核实,不能盲目的因为投诉而惩罚外卖员。对于消费者方面,平台对电话号码进行保护,其次就是如果因为一些矛盾,消费者遭遇外卖员的威胁时,应该拿起法律武器保护自己,情节较轻者,被害人可以选择报警,要求警方对双方进行调。情节严重的可以报警进行立案处理。

规范相关制度,大力倡导文明交通,严格把关食品安全,加大监督力度,用成效堵住外卖安全漏洞,这不仅是对消费者负责,是维护外卖安全的必要手段,也有助于倒逼经营者实实在在做企业。只有根据如今已经出现的问题不断改正,才可以满足现在人们的需求,才能从“低谷期”逐渐“回春”。(白晓娜)

(责任编辑:张凤元)
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